문제의 뿌리를 파헤치는 두 가지 무기: 5 Whys와 어골도 분석법

회사에서 계속 반복되는 문제들 때문에 골치가 아픈가? 겉으로 드러난 증상만 치료하느라 바쁘다가, 며칠 뒤 똑같은 문제가 다시 터져서 당황한 경험이 있을 것이다.

진짜 문제는 표면 아래 깊숙이 숨어있다. 그 뿌리를 찾아내려면 체계적인 분석 도구가 필요하다.

왜 대부분의 문제 해결이 실패하는가

많은 사람들이 문제를 마주했을 때 가장 먼저 보이는 원인에만 집중한다.

예를 들어 "고객 불만이 늘었다"는 문제가 생기면, "직원 교육을 더 시키자"라고 성급하게 결론을 내린다. 하지만 진짜 원인이 시스템 문제나 프로세스 결함에 있다면, 아무리 교육을 해도 근본적인 해결책이 되지 못한다.

이런 표면적 대응의 한계를 극복하기 위해 두 가지 강력한 분석 도구를 조합해서 사용하는 방법이 있다.

5 Whys: 질문으로 뿌리를 파는 기술

5 Whys는 토요타에서 개발한 문제 분석 기법이다. 하나의 문제에 대해 "왜?"라는 질문을 다섯 번 반복해서 근본 원인을 찾아내는 방식이다.

실제 사례로 보는 5 Whys 적용법

문제: 온라인 주문 처리가 지연되고 있다

1. 왜 주문 처리가 지연되는가?
   → 재고 확인에 시간이 오래 걸린다
2. 왜 재고 확인에 시간이 오래 걸리는가?
   → 창고와 온라인 시스템의 재고 정보가 일치하지 않는다
3. 왜 재고 정보가 일치하지 않는가?
   → 실시간 동기화가 되지 않는다
4. 왜 실시간 동기화가 되지 않는가?
   → 기존 시스템이 실시간 연동을 지원하지 않는다
5. 왜 실시간 연동을 지원하지 않는가?
   → 도입 당시 비용 절감을 위해 기본 버전을 선택했다

이렇게 다섯 번의 질문을 통해 "직원들이 게을러서"라는 잘못된 판단 대신, 시스템 업그레이드라는 진짜 해결책을 찾아낼 수 있다.

5 Whys 활용 시 주의사항

5 Whys가 효과적이려면 몇 가지 원칙을 지켜야 한다.

• 사실에 근거한 답변: 추측이나 가정이 아닌 검증 가능한 사실만 사용한다
• 한 가지 원인에 집중: 여러 원인을 동시에 추적하면 분석이 흐려진다
• 비난하지 않기: 개인의 잘못을 찾는 게 아니라 시스템의 문제를 찾는다

어골도(Fishbone): 복합적 원인을 한눈에 보는 지도

어골도는 물고기 뼈 모양으로 생긴 다이어그램이다. 일본의 품질관리 구루 이시카와 가오루가 개발해서 이시카와 다이어그램이라고도 부른다.

5 Whys가 하나의 원인을 깊이 파는 도구라면, 어골도는 다양한 관점에서 가능한 모든 원인을 체계적으로 정리하는 도구다.

어골도의 6가지 카테고리

전통적으로 어골도는 6개의 주요 카테고리로 원인을 분류한다:

1. 사람(Man): 인력, 기술, 동기부여 관련 요인
2. 기계(Machine): 장비, 도구, 기술적 인프라
3. 재료(Material): 원자재, 정보, 데이터의 품질
4. 방법(Method): 프로세스, 절차, 업무 방식
5. 측정(Measurement): 지표, 평가 기준, 모니터링
6. 환경(Environment): 물리적/문화적 환경, 외부 요인

서비스업을 위한 어골도 변형

제조업 중심의 6M 대신, 서비스업에서는 다음과 같이 카테고리를 조정할 수 있다:

• 정책(Policy): 규정, 가이드라인
• 절차(Procedure): 업무 프로세스
• 사람(People): 인력과 역량
• 장소(Place): 물리적/디지털 환경
• 제공물(Provision): 서비스나 제품
• 공급업체(Suppliers): 외부 파트너

파레토 원리로 핵심 문제 선별하기

두 도구를 효과적으로 조합하려면 파레토 80:20 법칙을 먼저 적용한다.

전체 문제의 80%를 일으키는 20%의 핵심 원인을 찾아내는 것이다. 이를 위해 다음 단계를 거친다:

1. 문제 발생 빈도 측정: 각 이슈가 얼마나 자주 발생하는지 데이터로 확인
2. 영향도 평가: 비즈니스에 미치는 임팩트 크기 측정
3. 우선순위 매트릭스: 빈도 × 영향도로 중요도 산출

실전 조합 전략: 파레토 → 어골도 → 5 Whys

1단계: 파레토 분석으로 우선순위 설정

전체 문제 중에서 가장 큰 영향을 미치는 상위 1-2개 이슈를 선별한다.

2단계: 어골도로 전체 원인 맵핑

선별된 핵심 문제에 대해 어골도를 그려서 가능한 모든 원인을 카테고리별로 정리한다. 이때 브레인스토밍을 통해 팀원들의 다양한 관점을 수집한다.

3단계: 5 Whys로 뿌리 원인 도출

어골도에서 나온 주요 원인들 각각에 대해 5 Whys를 적용해서 근본 원인까지 파헤친다.

4단계: 검증과 우선순위 재조정

도출된 근본 원인들을 데이터와 사실로 검증하고, 해결 가능성과 효과를 고려해서 최종 우선순위를 정한다.

성공적인 적용을 위한 팀워크 전략

이런 분석은 혼자서 하는 것보다 다양한 관점을 가진 팀과 함께 할 때 훨씬 효과적이다.

효과적인 분석 미팅 운영법

• 사전 준비: 관련 데이터와 사실을 미리 수집
• 역할 분담: 퍼실리테이터, 기록자, 참여자 역할을 명확히 구분
• 시간 관리: 한 문제당 최대 2시간으로 제한
• 후속 조치: 분석 결과를 바탕으로 구체적인 액션 플랜 수립

피해야 할 함정들

많은 팀들이 빠지는 대표적인 실수들을 피하자:

• 원인 찾기에만 집중: 분석에만 매몰되어 실행을 미루는 것
• 완벽주의: 모든 원인을 다 찾으려다가 핵심을 놓치는 것
• 개인 공격: 시스템 문제를 개인 탓으로 돌리는 것

디지털 도구 활용하기

요즘은 온라인 협업 도구들을 활용해서 더 효율적으로 분석할 수 있다:

• Miro, Mural: 온라인 화이트보드로 어골도 그리기
• Lucidchart: 전문적인 다이어그램 작성
• Google Jamboard: 간단한 브레인스토밍과 포스트잇 정리

마무리: 문제 해결의 진짜 시작점

5 Whys와 어골도 분석법은 단순히 문제를 분석하는 도구가 아니다. 조직이 학습하는 방법을 배우게 해주는 강력한 무기다.

표면적인 해결책으로 임시방편만 반복하던 조직이, 근본 원인을 파악하고 시스템적으로 개선하는 조직으로 발전할 수 있다.

다음에 또 반복되는 문제가 터졌을 때, 성급하게 결론을 내리지 말고 이 두 가지 도구를 꺼내보자. 문제의 진짜 모습이 보이기 시작할 것이다.