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공장에서 측정기로 뽑아낸 데이터를 믿고 있다가 낭패를 본 적이 있는가? 같은 제품을 다른 검사원이 측정하면 다른 결과가 나오거나, 같은 사람이 측정해도 매번 값이 달라진다면? 이럴 때 필요한 게 바로 Gage R&R이다.Gage R&R, 측정 시스템의 건강검진Gage R&R은 Gage Repeatability & Reproducibility의 줄임말이다. 한국어로는 측정 시스템 분석 또는 반복성·재현성 평가라고 한다. 쉽게 말해 우리가 쓰는 측정기와 측정 방법이 얼마나 믿을 만한지 확인하는 작업이다.**반복성(Repeatability)**은 같은 사람이 같은 조건에서 반복 측정했을 때 얼마나 일관된 결과가 나오는지를 본다. **재현성(Reproducibility)**은 다른 사람이 측정했을 때도 비슷한 ..

업무를 하다 보면 산더미 같은 문제들이 쏟아진다. 고객 불만, 품질 이슈, 업무 지연... 어디서부터 손을 대야 할지 막막할 때가 있다. 이럴 때 파레토도만큼 명쾌한 해답을 주는 도구는 드물다.파레토도가 뭐길래?파레토도는 이탈리아 경제학자 비lfredo 파레토가 발견한 80-20 법칙을 시각화한 차트다. 간단히 말해 전체 문제의 80%는 20%의 핵심 원인에서 나온다는 원리를 그래프로 보여준다.예를 들어 고객센터에 하루 100건의 문의가 들어온다면, 그 중 80건 정도는 배송 지연, 결제 오류 같은 몇 가지 주요 이슈 때문일 가능성이 높다. 나머지 20건은 각각 다른 사소한 문제들이다.현장에서 파레토도 만들기파레토도 작성은 생각보다 간단하다. 엑셀만 있으면 누구나 만들 수 있다.1단계: 데이터 수집 문제..

회사에서 계속 반복되는 문제들 때문에 골치가 아픈가? 겉으로 드러난 증상만 치료하느라 바쁘다가, 며칠 뒤 똑같은 문제가 다시 터져서 당황한 경험이 있을 것이다.진짜 문제는 표면 아래 깊숙이 숨어있다. 그 뿌리를 찾아내려면 체계적인 분석 도구가 필요하다.왜 대부분의 문제 해결이 실패하는가많은 사람들이 문제를 마주했을 때 가장 먼저 보이는 원인에만 집중한다.예를 들어 "고객 불만이 늘었다"는 문제가 생기면, "직원 교육을 더 시키자"라고 성급하게 결론을 내린다. 하지만 진짜 원인이 시스템 문제나 프로세스 결함에 있다면, 아무리 교육을 해도 근본적인 해결책이 되지 못한다.이런 표면적 대응의 한계를 극복하기 위해 두 가지 강력한 분석 도구를 조합해서 사용하는 방법이 있다.5 Whys: 질문으로 뿌리를 파는 기술..

고객 만족도를 측정하는 NPS(Net Promoter Score) 조사는 이제 대부분의 기업에서 필수적인 도구가 되었다. 하지만 많은 마케터들이 놓치고 있는 중요한 부분이 있다. 바로 고객의 정서적 반응이다.단순히 0점부터 10점까지의 점수만 보고 있다면, 고객의 진짜 마음을 절반도 이해하지 못하고 있는 것이다.숫자 뒤에 숨은 진짜 이야기NPS 조사에서 7점을 준 고객과 8점을 준 고객. 겉보기엔 1점 차이지만, 그들의 감정 상태는 천지차이일 수 있다.7점을 준 고객이 "그냥 무난했어요"라고 답했다면, 이는 무관심이나 실망감의 표현일 가능성이 높다. 반면 8점을 주면서 "정말 좋았어요!"라고 답한 고객은 진심어린 만족감을 드러내고 있다.이런 정서적 뉘앙스를 파악하지 못하면, 결국 잘못된 의사결정으로 이어..

고객 불만이 숫자로 변하는 순간"배송이 너무 느려요", "음식이 식어서 왔어요", "포장이 엉망이에요" - 이런 고객 불만들을 어떻게 개선 포인트로 바꿀 수 있을까? 바로 CTQ 트리(Critical To Quality Tree)라는 도구를 사용하면 된다. 고객의 막연한 불만을 구체적인 품질 지표로 변환해주는 강력한 방법이다.CTQ 트리는 고객의 목소리(VOC, Voice of Customer)를 들어서 끝나는 게 아니라, 실제로 측정하고 개선할 수 있는 수치로 바꿔주는 역할을 한다. 마치 번역기처럼 "고객어"를 "품질 관리어"로 번역해주는 셈이다.CTQ 트리의 3단계 구조CTQ 트리는 크게 3단계로 구성된다. 첫 번째가 고객 요구사항(Customer Need), 두 번째가 성능 요구사항(Performa..