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고객 만족도를 측정하는 NPS(Net Promoter Score) 조사는 이제 대부분의 기업에서 필수적인 도구가 되었다. 하지만 많은 마케터들이 놓치고 있는 중요한 부분이 있다. 바로 고객의 정서적 반응이다.단순히 0점부터 10점까지의 점수만 보고 있다면, 고객의 진짜 마음을 절반도 이해하지 못하고 있는 것이다.숫자 뒤에 숨은 진짜 이야기NPS 조사에서 7점을 준 고객과 8점을 준 고객. 겉보기엔 1점 차이지만, 그들의 감정 상태는 천지차이일 수 있다.7점을 준 고객이 "그냥 무난했어요"라고 답했다면, 이는 무관심이나 실망감의 표현일 가능성이 높다. 반면 8점을 주면서 "정말 좋았어요!"라고 답한 고객은 진심어린 만족감을 드러내고 있다.이런 정서적 뉘앙스를 파악하지 못하면, 결국 잘못된 의사결정으로 이어..

고객 불만이 숫자로 변하는 순간"배송이 너무 느려요", "음식이 식어서 왔어요", "포장이 엉망이에요" - 이런 고객 불만들을 어떻게 개선 포인트로 바꿀 수 있을까? 바로 CTQ 트리(Critical To Quality Tree)라는 도구를 사용하면 된다. 고객의 막연한 불만을 구체적인 품질 지표로 변환해주는 강력한 방법이다.CTQ 트리는 고객의 목소리(VOC, Voice of Customer)를 들어서 끝나는 게 아니라, 실제로 측정하고 개선할 수 있는 수치로 바꿔주는 역할을 한다. 마치 번역기처럼 "고객어"를 "품질 관리어"로 번역해주는 셈이다.CTQ 트리의 3단계 구조CTQ 트리는 크게 3단계로 구성된다. 첫 번째가 고객 요구사항(Customer Need), 두 번째가 성능 요구사항(Performa..

스마트폰은 직관적으로 사용할 수 있는데, 일부 공장 장비는 매뉴얼을 봐도 헷갈린다. 이런 차이는 우연이 아니다. 사람과 기계가 조화롭게 작동하는 시스템을 만들기 위해서는 체계적인 설계 과정이 필요하다. 인간-기계시스템 설계의 6단계 프로세스가 바로 그 해답이다.인간-기계시스템이란?인간-기계시스템은 사람과 기계가 서로 상호작용하면서 특정 목표를 달성하는 통합된 체계다. 단순히 기계를 만들고 사람이 사용하는 것이 아니라, 처음부터 사람의 특성과 능력을 고려해서 전체 시스템을 설계하는 접근법이다.자동차, 항공기 조종석, 공장 자동화 시스템, 의료 장비, 심지어 스마트폰까지 모두 인간-기계시스템의 범주에 속한다. 이런 시스템들이 성공하려면 사람이 쉽고 안전하게 사용할 수 있어야 한다.1단계: 목표 및 성능명세 ..

같은 작업을 해도 어떤 사람은 쉽게 하고 어떤 사람은 힘들어한다. 숙련도의 차이도 있지만, 더 중요한 건 '어떻게 움직이느냐'다. 인간공학적 동작 경제원칙을 알면 누구나 더 효율적이고 피로가 적은 작업 방법을 익힐 수 있다.동작 경제원칙이란 무엇인가?동작 경제원칙은 사람이 작업할 때 최소한의 에너지로 최대한의 효과를 얻을 수 있도록 하는 움직임의 법칙들이다. 이 원칙들은 수십 년간의 연구를 통해 검증된 것으로, 제조업뿐만 아니라 사무직, 서비스업 등 모든 분야에 적용할 수 있다.핵심은 '자연스러운 움직임'과 '효율적인 동선'이다. 사람의 신체 구조와 특성을 고려해서 가장 편하고 빠른 방법을 찾는 것이다.양팔의 대칭적 동작 원리동시에, 반대방향으로양팔의 동작은 동시에 서로 반대방향으로 대칭적으로 움직이도록..

현장에서 사고가 발생하면 "왜 이런 일이?"라는 생각이 먼저 든다. 하지만 대부분의 산업재해는 갑자기 발생하는 것이 아니라 여러 원인이 복합적으로 작용한 결과다. 이런 원인들을 체계적으로 분석하는 방법이 바로 4M 분석법이다.4M이란 무엇인가?4M은 산업재해 발생의 기본 원인을 네 가지 범주로 나누어 분석하는 방법이다. Man(사람), Machine(기계), Material(물질), Method(방법)의 앞글자를 따서 4M이라고 부른다.이 분석법은 단순히 "누구 때문에 사고가 났나"를 찾는 것이 아니라, 사고가 발생할 수밖에 없었던 근본적인 원인들을 종합적으로 파악하는 데 목적이 있다.Man(사람) - 인적 요인안전 의식 부족가장 흔한 원인 중 하나다. "이 정도는 괜찮겠지"라는 안일한 생각이나 "빨리 ..

새로운 직원이 들어오면 어떻게 교육시킬지 고민이 된다. 이론 교육만으로는 실무 감각을 기르기 어렵고, 그렇다고 혼자 알아서 하라고 방치할 수도 없는 노릇이다. 이때 가장 효과적인 방법이 바로 OJT(On the Job Training)다.OJT란 무엇인가?OJT는 현장이나 직장에서 직속상사가 부하직원에게 일상 업무를 통해 지식, 기능, 문제해결능력 및 태도 등을 교육하는 방법이다. 쉽게 말해 '실무를 하면서 배우는 교육'이라고 할 수 있다.이 방법의 가장 큰 특징은 실제 업무 환경에서 이루어진다는 점이다. 교실에서 배우는 이론과 달리, 현장에서 바로 적용할 수 있는 살아있는 지식을 전달한다.왜 개별교육에 최적화되어 있을까?OJT가 개별교육에 적합한 이유는 여러 가지가 있다.맞춤형 학습 진행각 직원마다 학..